Hændelsesbaserede kundeanalyser

Kundeanalyser på det helt rigtige tidspunkt

Hændelsesbaserede kundeanalyser giver dig viden om kundernes oplevelser umiddelbart efter, at de har været i kontakt med din virksomhed.

Fordelen ved at anvende hændelsesbaserede kundeanalyser er, at du får viden om dine kunder løbende og dermed har mulighed for at være mere proaktiv i samarbejdet. Du får mulighed for at:

• reagere hurtigt på utilfredshed og dermed undgå kundeafgang
• sælge mere til de kunder, som er mest tilfredse og loyale.

En anden vigtig fordel ved hændelsesbaserede analyser er, at du spørger til dine kunders oplevelser på det tidspunkt, som giver mest mening for dem. De har netop været i kontakt med din virksomhed og har derfor oplevelsen frisk i erindringen og de bedste forudsætninger for at give dig ærlig, detaljeret og brugbar feedback.

Mål kundeoplevelsen ved de relevante kontaktpunkter

Grundlaget for at kunne arbejde effektivt med hændelsesbaserede analyser er at afdække de vigtigste kontaktpunkter mellem kunderne og din virksomhed.  Du kan for eksempel tage temperaturen på dine kunder:

• inden det første møde: Lead Study
• efter det første møde: Contact Study
• så snart den første ordre er i hus: Welcome Study
• når du har tabt en ordre: Lost Order Study
• når kunden har sagt farvel: Exit Study

Et vigtigt supplement til den årlige kundeanalyse

En årlig kundeanalyse giver dig ikke de samme muligheder for at fastholde og udvikle relationen til dine kunder. Du risikerer, at kunderne har forladt dig, før du overhovedet når at spørge til deres oplevelser.

Du bør derfor supplere den årlige kundeanalyse med detaljerede hændelsesbaserede analyser, der kan give dig et klart billede af kundernes aktuelle oplevelser.