loyalitetsmåling

en enkel og effektiv loyalitetsmåling

Net Promoter Score (NPS) er en enkel metode til at loyalitetssegmentere dine kunder men kan ikke stå alene i arbejdet med kundeloyalitet.

Net Promoter Score (NPS) er en af de mest anerkendte modeller til loyalitetssegmentering verden over og anvendes af virksomheder som blandt andet Microsoft, Danfoss og Lego.

Net Promoter Score segmenterer dine kunder på basis af deres svar på spørgsmålet: "Vil du anbefale os til familie, venner eller bekendte?".

Kunderne svarer på en skala fra 0-10 og bliver opdelt i 3 kategorier på basis af deres svar:

• Promoters: (svar 9-10) er loyale kunder, som gentagne gange vender tilbage til virksomheden og samtidig anbefaler virksomheden til venner og familie.
• Passives (svar 7-8) er tilfredse kunder, men uden særlige præferencer for virksomheden. Derfor er de også nemme for konkurrenterne at lokke til sig.
• Detractors (svar 0-6) er utilfredse kunder, som allerede har forladt eller er på vej til at forlade virksomheden.

Net Promoter Score opnås ved at trække den procentvise andel af Detractors fra Promoters.  Hvis andelen af Detractors er 10 % og andelen af Promoters er 40 %, så er Net Promoter Score 30 %.

Net Promoter Score kan ikke stå alene

Flere undersøgelser har påvist, at der er en sammenhæng mellem virksomheders Net Promoter Score og evne til at skabe vækst.

Net Promoter Score er samtidig en enkelt metode, som er nem at forstå at kommunikere internt. Den kan fungere som et centralt styringsmål og være med til at skabe fokus på kundeloyalitet på tværs af virksomheden.

Metoden kan dog ikke stå alene, da Net Promoter Score ikke siger noget om for eksempel årsagerne bag den enkelte kundes loyalitetsstatus eller kundens villighed til at købe igen. 

Den bør derfor altid suppleres med spørgsmål, som har til formål at afdække, hvor du konkret skal sætte ind for at styrke kundeloyalitet og indtjening.